Sobre

16/07/2010 11:03

O que é o ITIL?

Segundo a wikipédia, ITIL é um conjunto de boas práticas a serem aplicadas na infraestrutura, operação e manutenção de serviços de tecnologia da informação (TI).

Foi desenvolvido no final dos anos 1980 pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) e atualmente está sob custódia da OGC (Office for Government Commerce) da Inglaterra.

A ITIL busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI). A ITIL lida com estruturas de processos para a gestão de uma organização de TI apresentando um conjunto abrangente de processos e procedimentos gerenciais, organizados em disciplinas, com os quais uma organização pode fazer sua gestão tática e operacional em vista de alcançar o alinhamento estratégico com os negócios.

ITIL dá uma descrição detalhada sobre importantes práticas de IT com checklists, tarefas e procedimentos que uma organização de IT pode customizar para suas necessidades.

 

Histórico

A versão inicial da ITIL consistia em uma biblioteca de 30 volumes, cobrindo todos os aspectos do Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI). Em meados de 1990, a ITIL foi reconhecida como um "padrão de fato", no Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI) ou IT Service Management (ITSM). Posteriormente a versão inicial foi revisada e substituída pela ITIL v2 (versão 2), que consistia em 7 volumes. A ITIL v2 se tornou a base padrão para a norma BS 15000, que se tornou um anexo da norma ISO 20000.

Em maio de 2007, foi lançada ITIL V3 (também conhecida como ITIL Refresh Project) consistindo de vinte e seis processos e funções, agora agrupadas sobre somente cinco volumes, arranjados sobre conceitos sobre uma estrutura de ciclo de vida de serviços.

Em 2009, o OGC anunciou oficialmente que ITIL v2 poderia ser descontinuado e lançou uma consulta de como poderia proceder.

 

ITIL e o itSMF

O itSMF é um fórum destinado a profissionais especializados em ITIL totalmente independente e reconhecido mundialmente.

Estabelecido no Brasil em setembro de 2003, o fórum nacional itSMF Brasil tem como principal meta consolidar o conhecimento dessas melhores práticas, promover a integração de profissionais da área de TI em torno desse tema e auxiliar na criação e revisão de processos voltados à Gerência de Serviços de TI.

Quando se fala na melhoria da maturidade dos serviços prestados, o mais adequado é implementar na empresa os processos preconizados pela ITIL (Information Technology Infrastructure Library), principalmente os processos das áreas de Service Support e Service Delivery, que tratam especificamente do gerenciamento dos serviços de TI, observando o alinhamento com as perspectivas de negócio e adotando a infraestrutura adequada para tal.

A ITIL traz algumas mudanças de paradigma, tais como: faz que o negócio foque no valor e não no custo; nos faz pensar em toda a cadeia que envolve a prestação de serviços (end-to-end service) e não uma visão fragmentada; e internamente transfere o olhar para processos e pessoas e não apenas na tecnologia.

 

Conceitos

Serviços

Serviço é uma forma de entregar valor ao cliente facilitando o resultado almejado por eles sem a necessidade de arcar com custos específicos e riscos.

O valor do serviço é medido pela sua utilidade e garantia. Utilidade é servir um propósito, melhorando o desempenho médio. Garantia é servir para uso, reduzindo variações de desempenho. Exemplo de utilidade é SMS sem limite do tamanho de texto, e exemplo de garantia é menor número de quedas no serviço.

Juntos, utilidade e garantia, representam o valor do serviço.

Função, processo e papéis

  • Função é uma equipe ou grupo de pessoas e ferramentas utilizadas para executar um ou mais processos ou atividades;
  • Processo é um conjunto de atividades para atingir um determinado objetivo;
  • Papel é um conjunto de responsabilidades, atividades e autoridades concedidas a uma pessoa ou time. Um papel é definido dentro de um processo.

Service Support (ITIL V2)

Os processos desta área e seus objetivos são:

  • Incident Management (Gerenciamento de incidentes) – reduzir o tempo de indisponibilidade (downtime) dos serviços;
  • Problem Management (Gerenciamento de problemas) – minimizar o impacto no negócio dos incidentes e problemas causados pelos erros na infraestrutura de TI e prevenir incidentes recorrentes desses mesmos erros;
  • Configuration Management (Gerenciamento de configuração) – identificar e controlar os ativos de TI e itens de configuração (CIs) existentes na organização, estabelecendo o relacionamento dos mesmos aos serviços prestados;
  • Change Management (Gerenciamento de mudanças) – minimizar o impacto da mudança requerida para resolução do incidente ou problema, mantendo a qualidade dos serviços, bem como melhorar a operacionalização da infraestrutura;
  • Release Management (Gerenciamento de liberações) – prevenir a indisponibilidade do serviço, garantindo que as instalações de versões de hardware e software estejam seguras, autorizadas e devidamente testadas.

Service Delivery (ITIL V2)

Os processos desta área e seus objetivos são:

  • Service Level Management/SLM (Gerenciamento de Nível de Serviços) – garantir o acordo de nível de serviço (SLAs) previamente estabelecido entre o fornecedor e o cliente;
  • Financial Management for IT Service (Gerenciamento Financeiro para TI) – demonstrar ao cliente o custo real dos serviços prestados e gerenciá-los de forma profissional;
  • Availability Management (Gerenciamento de Disponibilidade) – garantir a disponibilidade e confiabilidade dos recursos de TI, a fim de assegurar a satisfação do cliente e a reputação do negócio;
  • Capacity Management (Gerenciamento de Capacidade) – assegurar que a capacidade da infraestrutura de TI está adequada às demandas do negócio conforme a necessidade e no tempo esperado, observando sempre o gerenciamento do custo envolvido;
  • IT Service Continuity Management/ITSCM (Gerenciamento de Continuidade de Serviços) – atender todo o processo de gerenciamento da continuidade do negócio, assegurando que os recursos técnicos e sistemas de TI sejam recuperados quando requeridos, no tempo desejado.

 

ITIL no mercado

Em uma pesquisa realizada pelo site IDG em 2005, aponta que no Brasil 37% das empresas entrevistadas já
ingressaram na aplicação do ITIL em seus processos. A adoção do ITIL não é apenas um modismo de TI, mas sim
uma estratégia para reduzir custos, aproveitar melhor os recursos disponíveis e aumentar a satisfação dos clientes.
 

Benefícios


Pesquisas têm mostrado, repetidamente, que o gerenciamento profissional de serviços em TI traz grandes benefícios.
Abaixo podemos ver uma pequena amostra das muitas vantagens:

• Falhas - 30% de redução no número de falhas, 50% de redução no tempo de resolução

• Reparo – 80% de redução no tempo médio para reparo

• Mudanças - 25% de redução no tempo de conclusão das mudanças, 50% de redução no número de
alterações urgentes e altamente dispendiosas

• Excesso de capacidade - 15% de redução no oneroso excesso de capacidade
custo total da propriedade - 10% de redução do (TCO)

• Disponibilidade - 10% a mais na disponibilidade dos sistemas

 

ITIL V3 - Principais Mudanças:


O corpo de conhecimento:
- Foco no conceito de Ciclo de Vida de Serviço;
- Reorganização do Suporte aos Serviços e Entrega dos Serviços;
- Novos conceitos, serviços, processos e funções;
- Nova estrutura da biblioteca: 5 livros principais (1 livro para cada fase do ciclo de vida) + Livros Complementares +
Estudo de Casos + Templates...
- Integração com negócio;
- Definição da Preposição de Valor do Gerenciamento de Serviço;
- Definição da Estratégia de Gerenciamento de Serviços;
- Demonstração de ROI (Return on Investment);
- Ciclo de Melhoria Continua dos Serviços (baseado no PDCA);
- Melhor alinhamento com outros frameworks, padrões e normas;
- Alteração no esquema de certificação (qualificação):
- Novo esquema de certificação baseado em créditos;
- Novos cursos e certificações.

O ITIL V3 substituirá o ITIL V2?

A resposta é sim. O ITIL V3 é parte de um processo para melhorar as melhores práticas do ITIL. Ajudará os
fornecedores de serviços a continuarem competitivos e eficazes no fornecimento de valor aos seus clientes.
Resumo da ITIL v2
É a versão atualmente aceita como melhores práticas para gestão de TI. Baseada em processos, é composta por dez
livros, citados abaixo:

-Suporte a Serviços;
-Entrega de Serviços;
-Planejando para a implementação da gestão de serviços;
-Gestão da Infra-estrutura de TI;
-Perspectivas de Negócio Volumes I e II;
-Gestão de recursos de Software;
-Gestão de Aplicações;
-Gestão de Segurança;
-ITIL – Implementação em pequena escala.

Resumo da ITIL v3

Baseada em ciclos de vida de serviços, incorpora o melhor da versão anterior. A nova biblioteca agora conta com
cinco publicações:

-Estratégia de serviços;
-Desenho de serviços;
-Transição de serviços;
-Operação de serviços;
-Melhoria contínua de serviços.

Apesar de aparentar apresentar uma mudança de estrutura em um primeiro momento, todos os processos já
definidos em uma aplicação na pratica baseados na versão 2 da ITIL, estão alinhados com os modelos definidos na
versão 3.

E quem fez cursos/exames da V2?


Os processos e conceitos que você irá aprender na ITIL V2 continuam sendo mantidos na V3.
Os profissionais que se certificaram na ITIL® v2 continuarão tendo o seu valor no mercado, mesmo porque as
empresas continuarão com os seus projetos de implementação baseados na ITIL® v2. Segundo o informe da EXIN, a
certificação IT Service Management Foundation (based on ITIL®), que é baseada na versão 2 da ITIL®, continuará
sendo oferecida até final de 2008.
Quem fez ou fará a certificação ITIL Foundation na V2 não terá obrigação de renovar o seu título. Uma vez que você
fez a prova e passou, o título vale para sempre.
A certificação na ITIL v2 poderá ser utilizada para fazer o exame de atualização para ITIL v3.
Sobre a certificação
A certificação do ITIL Foundation provê uma avaliação dos fundamentos no Gerenciamento de Serviços em TI. Ela
ajudará você ter uma familiaridade com as melhores práticas para Gerenciamento de Serviços em TI e entender a
terminologia do ITIL.


 

 

ITILv3

A versão 3 da biblioteca ITIL foi lançada mundialmente em maio de 2007 como uma atualização completa da antiga versão 2, publicada na década de 90 do século passado.

Índice


  • 1 Visão sobre ITIL v3
  • 2 Estratégia do serviço
  • 3 Desenho de serviço
  • 4 Transição do serviço
  • 5 Operação do serviço
  • 6 Melhoria contínua do serviço
  • 7 Conjunto de livros
  • 8 Principais Processos
  • 9 Ver também
  • 10 Ligações externas

Visão sobre ITIL v3

O ITIL v3, publicado em maio de 2007, é composto de cinco volumes:

  • Estratégia do serviço (Service Strategy)
  • Projeto de serviço (Service Design)
  • Transição do serviço (Service Transition)
  • Operação do serviço (Service Operation)
  • Melhoria contínua do serviço (Continual Service Improvement)

Estratégia do serviço

Como ponto de origem do ciclo de vida de serviço ITIL, o volume sobre estratégia do serviço é um guia sobre como tornar mais claro e priorizar investimentos sobre provimento de serviços.

Os pontos chaves sobre este volume são:

  • Definição do valor do serviço;
  • Desenvolvimento de um caso de negócio;
  • Ativos do serviço (service assets);
  • Análise de mercado;
  • Tipos de provimento de serviço.

Processos incluem gerenciamento da carteira de serviços, gerenciamento de demandas, e gerenciamento financeiro de IT.

Desenho de serviço

O volume de desenho do serviço é um guia sobre boas práticas no projeto de serviços de IT, processos, e outros aspectos no esforço de gerenciamento de serviços.

Projeto com ITIL é entender para englobar todos os elementos relevantes à entrega de serviços de tecnologia, ao invés de focar somente no projeto da tecnologia propriamente dita. Assim, projeto de serviços aponta como uma solução planejada de serviço interage com o negócio e ambiente técnico.

Com ITIL, trabalho de projetar um serviço de TI é agregado em um simples pacote de projeto de serviços (Service Design Package - SDP). SDP, em conjunto com outros serviços de informação, são gerenciados com um catálogo de serviços.

Processos inclusos neste volume incluem gerenciamento do nível de serviço (Service Level Management - SLA), gerenciamento de disponibilidade, gerenciamento de capacidade, gerenciamento de serviços de IT continuados, gerenciamento de segurança da informação, gerenciamento de fornecedores e gerenciamento de catálogo de serviços.

Transição do serviço

Este volume é direcionado à entrega dos serviços necessários ao negócio no uso operacional, e geralmente englobam o "projeto".

Tópicos deste volume incluem gerenciamento de configurações e ativos de serviço, planejamento de transição e suporte, gerenciamento de liberação e entrega (release and deployment), gerenciamento de alterações (Change Management), gerenciamento de conhecimento, assim como os papéis da equipe engajada na transição do serviço.

Operação do serviço

Parte do ciclo de vida onde serviços e valor são entregues diretamente. Assim, monitoramento de problema e balanceamento entre disponibilidade de serviço e custo, etc, são considerados.

Tópicos inclusos são balanceamento do conflito das metas (disponibilidade vs custo, etc), gerenciamento de eventos, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, cumprimento dos pedidos, gerenciamento de acesso, (service desk).

Melhoria contínua do serviço

A meta do CSI (Continual Service Improvement) é ajustar e reajustar serviços de IT às mudanças contínuas do negócio através da identificação e implementação de melhorias aos serviços de IT que apoiam processos negociais.

Para gerenciar melhorias, o CSI deve definir claramente o que deve ser controlado e medido.

Conjunto de livros

Versões eletrônicas (eBook):

Versões Impressas:

Complementos

 

Principais Processos

Processos de Gerenciamento de Serviço Publicação Extensão
Avaliação ST  
Cumprimento de Requisição SO  
Geração de Estratégia SS  
Gerenciamento da Capacidade SD SO, CSI
Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço ST SO
Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI SD CSI
Gerenciamento da Demanda SS SD
Gerenciamento da Disponibilidade SD CSI
Gerenciamento de Acesso SO  
Gerenciamento de Evento SO  
Gerenciamento de Fornecedor SD  
Gerenciamento de Incidente SO CSI
Gerenciamento de liberação e Implantação ST SO
Gerenciamento de Mudança ST  
Gerenciamento de Portfólio de Serviço SS SD
Gerenciamento de Problema SO CSI
Gerenciamento de Segurança da Informação SD SO
Gerenciamento do Catálogo de Serviço SD SS
Gerenciamento do Conhecimento ST CSI
Gerenciamento do Nível de Serviço SD CSI
Gerenciamento Financeiro SS  
Mensuração de Serviços CSI  
Planejamento e Suporte da Transição ST  
Processo de Melhoria em 7 Etapas CSI  
Relatório de Serviço CSI  
Validação e Teste de Serviço ST  

 

Sobre a Prova


Atualmente há duas instituições responsáveis pelas certificações em ITIL: EXIN e ISEB.
O exame ITIL® Foundation é aplicado pelos centros de testes VUE ou PROMETRIC. Para fazer a prova basta você
acessar o site de uma destas duas instituições e agendar o local e data para a prova. Existem em todos os estados
no Brasil Centros de Testes VUE e PROMETRIC, você irá localizar direto no site um escola credenciada mais próxima.
A Green Treinamento é um Centro de Testes Prometric.
O custo do exame pela EXIN é US$ 174,00. A prova é composta de 40 perguntas objetivas e das quais você deve
acertar 26 (65%) para atingir a pontuação mínima de aprovação. O tempo máximo é de 1 hora para a realização da
prova. Este exame é considerado de nível fácil, a estatística é de 85% de aprovação entre os candidatos na América
do Sul.


Prova em Português

As provas das duas versões v2 e v3 estão disponíveis em português e podem ser realizadas na Prometric.
Como se Preparar
Cursar o Treinamento Fundamentos do ITIL-F e praticar simulados, pois irá medir os conhecimentos adquiridos.
Nem sempre questões do simulados vão aparecer no exame, mas de qualquer forma sempre irão aparecer perguntas
relacionadas.

Perguntas Frequentes

A prova em Português é mais fácil que a prova em Inglês?
A dificuldade será a mesma, a diferença é que todos os termos da ITIL serão traduzidos para o Português.

A certificação tem alguma validade?
Não, a principio não existe expiração do título.

Saberei se passei na hora?
Sim, se você fizer o exame pela VUE ou PROMETRIC terá o score da pontuação na hora, só não terá as respostas das
questões. Se você fizer a prova em Português em papel, você saberá após 30 dias a resposta.

Posso usar dicionário durante a prova?
Na GREEN é permitido o uso do dicionário durante a realização do exame no Centro de testes PROMETRIC.

Posso revisar as questões durante o exame?
Sim, dentro dos 60 minutos que você tem para completar o exame você poderá rever todas as respostas e alterar.

Ao passar no exame o que eu vou receber?
Após 30 dias você receberá em casa um certificado impresso da EXIN e um button do PIN Foundation.

Se eu reprovar no exame tenho que pagar de novo?
Sim. Você terá que agendar nova data e terá que pagar a mesma taxa. Não existe tempo mínimo para fazer a
segunda prova.

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